Superintendencia de Bancos dispone reembolsos por RD$224.5 millones en casi dos años

Entre el 17 de agosto de 2020 y el 30 de junio de 2022, la
Superintendencia de Bancos (SB), a través de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario),
dispuso la acreditación de RD$173.14 millones a usuarios que presentaron reclamaciones asociadas a sus
productos con entidades de intermediación financiera.
Este monto refleja un aumento drástico con respecto al periodo previo, pues equivale a 3.7 veces el
valor ordenado a acreditar entre agosto de 2018 y junio de 2020 (RD $46.9 millones).
Adicionalmente, la SB logró la devolución de RD$ 51.4 millones a usuarios, por prácticas de cobros que
no se correspondían con los lineamientos normativos dispuestos para el tratamiento de créditos
flexibilizados al inicio de la pandemia de Covid-19. Ambas partidas suman RD $224.5 millones a favor de
los usuarios.
Desde el inicio de la actual gestión, ProUsuario de la Superintendencia de Bancos ha atendido 7,641
reclamaciones. El 74% de las decisiones emitidas han sido favorables para los usuarios. También este
dato refleja un incremento sustancial, pues anteriormente se situaba en 51.8%.
Casi la mitad (44%) de las reclamaciones fueron por consumos no reconocidos. Otras estaban asociadas
a transferencias no reconocidas o fraudulentas (11%) y retiros no reconocidos (9%).
En menor medida, ProUsuario recibió reclamaciones por inconformidades relacionadas con cargos
bancarios, el cálculo de intereses, el uso de cajeros automáticos, entre otros.

Acercamiento al usuario
Desde agosto de 2020, ProUsuario ha sostenido 139,227 interacciones con usuarios de las entidades
supervisadas por la SB que han utilizado los servicios de la oficina, ya sea consultas de información
financiera, quejas o reclamaciones a través de los diferentes canales disponibles.
Este dinamismo se debe a que la SB ha hecho considerables esfuerzos para diversificar las vías de
atención de la oficina y aumentar la capacidad de las existentes. Una de las mejores muestras ha sido la
aplicación ProUsuario Digital, que facilita un rápido acceso a sus servicios desde un celular o
computadora con internet. Cerca de 70,000 dominicanos ya cuentan con esta aplicación en sus teléfonos
móviles.

Av. México #52, esq. Leopoldo Navarro, Santo Domingo, D.N., República Dominicana,
Código postal 10204, Tel.: 809-685-8141 ● www.sb.gob.do @SuperdeBancosRD
A través de esta herramienta pueden consultar su información crediticia disponible en la Central de
Riesgos de la SB, presentar reclamaciones y darle seguimiento al contenido de educación financiera
difundido por la institución.
En este periodo, PproUsuaio desarrolló su propia página web, instaló un centro de contacto multicanal
(correo electrónico, llamadas y chat), abrió cuentas en redes sociales y habilitó su código de contacto
gratis para móviles *778.
Todos estos esfuerzos se enmarcan en los ejes de Innovación y Protección y salud del consumidor de la
planificación estratégica institucional, y apoyan la iniciativa #LaSúperTeEscucha, orientada a estrechar el
vínculo entre la SB y los usuarios.