La Superintendencia de Bancos (SB) fortalece sus sistemas de atención

Con el fin de facilitar el contacto y la interacción con usuarios y usuarias
financieros, la Superintendencia de Bancos (SB) siguió fortaleciendo sus plataformas tecnológicas,
sus procedimientos internos y los mecanismos de gestión de las interacciones durante el pasado
2025.
Para muestra, la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) implementa un software
especializado que mejora el monitoreo de las interacciones, facilitando la identificación rápida de
las necesidades de los usuarios/as y la medición de su experiencia.
Otra de las actualizaciones tecnológicas de 2025 fue la renovación integral de sus centrales
telefónicas y sistema IVR (interactive voice response o respuesta de voz interactiva en español),
permitiendo que las llamadas sean gestionadas de manera más rápida y eficiente.
Estas mejoras están acompañadas de la capacitación y el fortalecimiento de habilidades del
personal. Una de las principales iniciativas en ese sentido ha sido el diplomado Trascendiendo en el
servicio, que formó a 80 colaboradores de ProUsuario y otras áreas de la SB en mejores prácticas
para un servicio de excelencia.
Los avances contribuyeron a mejorar la atención a la ciudadanía que recibe los servicios de la
institución, que se expresa en un índice de satisfacción del 92%.
La institución destaca que, durante 2025, se registraron 270,000 interacciones con usuarios/as.
Superan los 982,260 las interacciones sostenidas entre agosto de 2020 y diciembre de 2025.
Atención a reclamaciones
En 2025 la oficina atendió 6,616 reclamaciones de usuarios y usuarias de los servicios financieros.
El índice de favorabilidad de las respuestas o resoluciones fue de un 62%. Por este concepto, la
institución dispuso la acreditación de RD$ 175.6 millones a favor de los clientes bancarios, para un
acumulado de RD$ 694.2 millones desde agosto de 2020.
Otros hitos
Durante 2025, ProUsuario celebró la primera Semana de la Excelencia en el Servicio con
actividades formativas y conferencias, fortaleciendo su cultura interna y refirmando su
compromiso de ofrecer un servicio confiable, eficiente, accesible y empático, que satisfaga las
expectativas de la ciudadanía.